Analisis
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Commuter Line
Tujuan Bogor-Jakarta
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dewasa ini, perkembangan dunia
bisnis pada sektor jasa semakin meningkat. Perkembangan ini dapat diamati pada
aktivitas sehari-hari, di mana sebagian besar aktivitas tersebut tidak bisa
lepas dari penggunaan atau peranan dari berbagai sektor jasa. Salah satu sektor
jasa yang memiliki peranan yang cukup vital dalam menunjang berbagai aktivitas
sehari-hari adalah sektor jasa transportasi. Pentingnya transportasi tersebut
tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan sebagai akibat
meningkatnya perkembangan penduduk dan pengembangan pemukiman yang semakin luas
terutama dikota-kota besar seperti Jakarta.
Guna memenuhi kebutuhan masyarakat
Jabodetabek khususnya Bogor untuk beraktivitas di Jakarta maka perlu adanya
penyediaan jasa transportasi yang makin meningkat baik jumlah maupun kualitas
yang mencakup keamanan, kenyamanan, tepat waktu dan efisien. Salah satu jenis
transportasi yang dapat dijadikan alternatif untuk membantu mengatasi
permasalahan kebutuhan transportasi masyarakat diatas adalah kereta api. Kereta
api yang merupakan alat transportasi dengan multi keunggulan komparatif seperti
hemat bahan bakar, energi, rendah polusi, bebas macet, bersifat massal. Selain
itu kereta api juga meruapakan alat transportasi yang adaptif dengan tugas
pokok dan fungsi mobilisasi arus penumpang dan barang di atas rel serta memiliki
peran strategi dalam ekonomi nasional. Berbagai keunggulan komparatif yang
dimiliki oleh kereta api diatas diharapakan dapat dijadikan bahan pertimbangan
guna menjadi solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks
dan juga memenuhi harapan masyarakat yang tinggal di luar kota Jakarta, yang
dapat melayani kebutuhan mobilitas mereka baik saat berangkat beraktivitas
maupun saat pulang beraktivitas.
Mengacu
pada kondisi di atas, dan melihat semakin meningkatnya respon masyarakat Bogor
khususnya dan masyarakat yang tinggal di luar Jakarta pada umumnya terhadap
jasa transportasi kereta api Commuter
Line tujuan Bogor-Jakarta (data
peningkatan jumlah penumpang dapat dilihat pada Tabel 1), maka PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
sebagai badan
penyelenggara tunggal jasa angkutan kereta api di Infonesia membentuk anak perusahaan yang
bernama PT. Kereta Api Indonesia
Commuter Jabodetabek yang berfungsi sebagai
penyelenggara jasa angkutan kereta
api di wilayah Jabodetabek. Pembentukan anak perusahaan ini berawal dari keinginan para stakeholder
untuk lebih fokus dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi permasalahan transportasi perkotaan
yang semakin kompleks.
Pembentukan anak perusahaan ini juga bertujuan
untuk lebih memfokuskan diri dalam melayani kebutuhan transportasi masyarakat masyarakat yang tinggal
di luar kota
Jakarta secara umum dan masyarakat Bogor khususnya yang pulang pergi setiap hari untuk melakukan
berbagai aktivitas di Jakarta. Pengoperasian
Kereta Api Commuter Line Tujuan
Bogor-Jakarta adalah salah satu alternatif alat transportasi yang ditawarkan
oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek untuk menjawab kebutuhan masyarakat
Bogor dan masyarakat yang tinggal di luar Jakarta umumnya, terutama untuk
golongan masyarakat menengah keatas akan adanya jasa transportasi yang dapat
melayani kebutuhan mobilitas mereka baik saat berangkat beraktivitas maupun
saat pulang beraktivitas dan memiliki kualitas yang mencakup keamanan,
kenyamanan, tepat waktu dan efisien.
Mempertahankan kepuasan pelanggan
merupakan salah satu langkah baik yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk
tetap dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar. Demi terwujudnya maksud
tersebut, maka PT. KAI Commuter Jabodetabek diharapkan mampu menjaga perilaku
yang ramah, efisien dan efektif dalam menyajikan produk/jasanya, sehingga dapat
menumbuhkan kepercayaan dan kenyamanan dari pihak pelanggan. PT. KAI Commuter
Jabodetabek juga diharapkan dapat lebih mengetahui faktor-faktor apa saja
yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan juga mengevaluasi dan
memperbaiki faktor-faktor yang dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan.
Faktor-faktor tersebut antara lain yaitu ketepatan jadwal keberangkatan KA Commuter Bogor-Jakarta yang masih sering
mengalami keterlambatan, keamanan dan kenyamanan baik di stasiun dan di kereta
yang masih kurang memadai, ketersediaan petugas-petugas untuk membantu
pelanggan dalam proses pelayanan jasa, juga ketersediaan informasi dan layanan
pendukung lainnya yang belum tersedia secara memadai.
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka topik ini menjadi menarik untuk
dianalisis melihat adanya peningkatan
jumlah pengguna jasa transportasi KA Commuter
Tujuan Bogor-Jakarta dari tahun ke tahun, yang mana peningkatan tersebut belum
dibarangi dengan peningkatan kinerja atau kualitas pelayanan yang maksimal oleh
PT. KAI Commuter Jabodetabek sebagai
penyelenggara tunggal jasa Kereta Api Commuter Jabodetabek di Indonesia.
Hal tersebut dapat dilihat dari permasalahan-permasalahan yang masih sering
dihadapi oleh pelanggan KA Commuter
Bogor-Jakarta. Permasalahan-permasalahan tersebut antara lain; ketepatan jadwal
keberangkatan KA Bogor-Jakarta yang masih sering mengalami keterlambatan,
keamanan dan kenyamanan baik di stasiun dan di kereta yang masih kurang
memadai, ketersediaan petugas-petugas untuk membantu pelanggan dalam proses
pelayanan jasa, juga ketersediaan informasi dan layanan pendukung lainnya yang
belum tersedia secara memadai.
Oleh karena itu penelitian ini akan
membahas tentang bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada
Kereta Api Commuter Line
Bogor-Jakarta, dengan cara membandingkan antara teori dan penerapannya pada
Kereta Api Commuter Line Bogor-Jakarta,
yaitu berdasarkan atas persepsi pelanggan melalui pengisian kuesioner, serta
menganalisisnya untuk mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
1.3. Pembatasan Masalah
Batasan masalah dari penelitian ini adalah
terbatas pada analisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh
pelanggan, analisis kinerja PT. KAI Commuter
Jabodetabek terhadap kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelangggan
Kereta Api Listrik Commuter Bogor-Jakarta, analisis kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan PT. KAI Commuter
Jabodetabek.
1.4. Perumusan Masalah
Faktor–faktor penyebab kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan yang telah diketahui dapat memberikan masukan bagi PT.
KAI Commuter dalam mengevaluasi kinerjanya hingga melebihi harapan
pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan loyal terhadap jasa transportasi
kereta api khususnya jasa transportasi menggunakan Kereta Api Commuter Line Bogor-Jakarta yang
ditawarkan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek. Rumusan masalah dari
penelitian ini adalah:
1. Atribut
kualitas pelayanan apakah yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan
pelanggan Kereta Api Commuter Line Bogor-Jakarta?
2. Bagaimana
kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek terhadap atribut kualitas pelayanan
yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Commuter Bogor-Jakarta?
3. Bagaimana
kepuasan pelanggan terhadap mutu kualitas pelayanan di Kereta Api Commuter
Bogor-Jakarta yang disediakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek ?
4. Bagaimana
hubungan antara karakteristik pelanggan Kereta Api Listrik Commuter Bogor Bogor-Jakarta
dengan tingkat kepuasan pelanggan?
1.5. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Menganalisis
atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan
pelanggan Kereta Api Commuter
Bogor-Jakarta.
2. Menganalisis
kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek terhadap atribut kualitas pelayanan
yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Commuter Bogor-Jakarta.
3. Menganalisis
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
yang disediakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek.
4. Menganalisis
hubungan antara kerakteristik pelanggan Kereta Api Commuter Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan.
1.6. Kegunaan Penelitian
Kegunaan
yang dapat diambil antara lain sebagai berikut :
1. Bagi
PT. KAI Commuter Jabodetabek, penelitian ini diharapkan dapat memberikan
manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan
upaya-upaya dari PT. KAI Commuter Jabodetabek, dalam menelaah kebutuhan
dan keinginan pelanggan, serta mengetahui tingkat kepentingan, dilihat dari
segi kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi harapan bagi
kepuasan pelanggan.
2. Bagi
masyarakat khususnya masyarakat pengguna Kereta Api Jabotabek, hasil penelitian
ini sangat berguna sebagai wacana dalam memberikan masukan, saran dan pandangan
kepada perusahaan untuk peningkatan mutu/kualitas layanan serta pencapaian
kepuasan pelanggan.
3. Penelitian
ini dapat menjadi salah satu rujukan untuk melaksanakan penelitian lebih
lanjut.
BAB II
LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS
2.1. Pengertian Jasa
Lovelock dan Writz (2005)
mengungkapkan dua pengertian jasa, diantaranya adalah ; (1) jasa adalah
tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.
Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada
dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor
produksi, (2) jasa adalahkegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan
manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari
tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama
penerima jasa tersebut. Manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang
diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik.
Menurut Umar (2003), mengemukakan
lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu :
1.
Reliability, yaitu
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai janji yang ditawarkan.
2.
Responsiveness, yaitu
respon atau kesigapan karyawan atau staf dalam membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap.
3.
Assurance, yaitu
meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,
keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,
keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
4.
Emphaty, yaitu perhatian secara individual
yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada konsumen dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
5.
Tangibles, yaitu
meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2.1.1. Kepuasan Pelanggan
Menurut
Kotler (2000), para konsumen membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak
berdasarkan hal itu, kenyataannya apakah suatu penawaran memenuhi harapan akan
nilai konsumen mempengaruhi dan kemungkinan mereka akan membeli kembali. Para
pembeli akan membeli kembali pada perusahaanyang mereka anggap menawarkan
customer delivery value yang tinggi.
Menurut Rangkuti (2003), kepuasan
pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.
Kepuasaan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan
oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut.
Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi
berupa mutu pelayanan yang buruk untuk
tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan
merasa tidak puas dengan pelayanan serta keseluruhan.
2.1.2.
Faktor-faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2003) mengemukakan
bahwa terdapat lima
komponen yang dapat mendorong kepuasan
pelanggan, yaitu:
1. Kualitas
produk
Kualitas produk menyangkut lima
elemen, yaitu performance reliability, conformance, durability, dan
consistency. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas
pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila
pelayanan yang baik yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas
pelayanan menurut konsep serqual meliputi reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan
mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas
produk.
3. Faktor
emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh
pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan
pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan
sebagainya.
4. Harga
Komponen harga sangat penting
karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah
akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena
mereka akan mendapat value for money yang tinggi.
5. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan
biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila
relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.1.3. Pengertian Transportasi
Transportasi adalah pemindahan
manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan
sebuah wahana yang digerakkan oleh manusia atau mesin. Transportasi digunakan
untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Transportasi
sendiri dibagi 3 yaitu, transportasi darat, laut, dan udara. Transportasi udara
merupakan transportasi yang membutuhkan banyak uang untuk memakainya. Selain
karena memiliki teknologi yang lebih canggih, transportasi udara merupakan alat
transportasi tercepat dibandingkan dengan alat transportasi lainnya.
2.1.4. Definisi Kereta Api
Kereta api adalah sarana
transportasi berupa kendaraan dengan tenaga gerak, baik berjalan sendiri maupun
dirangkaikan dengan kendaraan lainnya, yang akan ataupun sedang bergerak ed an.
Kereta api merupakan alat transportasi ed an yang umumnya terdiri dari
lokomotif (kendaraan dengan tenaga gerak yang berjalan sendiri) dan rangkaian
kereta atau gerbong (dirangkaikan dengan kendaraan lainnya). Rangkaian kereta
atau gerbong tersebut berukuran ed ane luas sehingga mampu memuat penumpang
maupun barang dalam skala besar. Karena sifatnya sebagai angkutan missal
efektif, beberapa ed an berusaha memanfaatkannya secara maksimal sebagai alat
transportasi utama angkutan darat baik di dalam kota, antarkota, maupun
antarnegara. Jenis-jenis kereta api dilihat dari segi propulsi (tenaga
penggerak) terdiri dari: kereta api uap,kereta api diesel dan kereta api rel
listrik (komuter), dilihat dari segi penggunaan rel terdiri dari: kereta api
rel konvensional dan kereta api monorel. Sedangkan kereta api jika dilihat dari
segi diatas/dibawah permukaan tanah terdiri dari kereta api permukaan (surface),
kereta api ed an (elevated) dan kereta api bawah tanah (subway).
1. Kereta
Api Rel Listrik (commuter)
Mass rapid transit adalah
layanan transportasi umum dengan jangkauan ed a yang tersedia bagi siapapun
yang membayar ongkos yang telah ditentukan dan dirancang untuk memindahkan
sejumlah besar penumpang dalam waktu bersamaan. Salah satu bentuk dari mass
rapid transit adalah Kereta Api (KA) Commuter.
Istilah KA Commuter berkaitan dengan
pengoperasian kereta api hanya pada awal dan akhir hari kerja, dikhususkan
untuk mengangkut konsumen yang hendak menuju ed an atau meninggalkan pusat
kota. Akan tetapi istilah tersebut juga umum dipergunakan bagi semua jenis
angkutan kereta api yang tidak termasuk dalam kategori.
Jenis-Jenis Kereta Api Listrik (commuter) sebagai berikut :
a.
KRL Ekonomi non-AC
KRL
Ekonomi non-AC adalah unit armada KRL yang ditujukan untuk masyarakat kelas
ekonomi menengah-bawah. Kelas ini menggunakan armada KRL lama yang tidak
menggunakan fasilitas pendingin udara (AC). Sejumlah rangkaian dibuat oleh
Nippon Sharyo, Hitachi, dan BN-Holec.
b.
KRL Ekonomi AC
KRL
Ekonomi AC sama fungsinya dengan KRL Ekonomi non-AC, perbedaan yang signifikan
hanya terletak di fasilitas yang lebih memadai (adanya AC, unit baru) dan harga
karcisnya yang lebih mahal. Menggunakan unit armada yang sama dengan KRL
Commuter.
Namun, kini KRL Ekonomi non-AC sudah dihentikan
operasionalnya, mulai 2 Juli 2011, mau tak mau harus
menerima kebijakan baru PT Kereta Api Indonesia (PT KAI). Mulai tanggal
tersebut, seluruh KRL ekspres baik jenis Pakuan Bogor ataupun Depok Ekspres
akan berhenti di setiap stasiun. Hal itu berarti akan disamakan dengan pemberlakuan
perjalanan KRL Ekonomi-AC yang selama ini akrab ditumpangi warga komuter.
Namanya pun berubah, semua KRL ekspres maupun ekonomi-AC akan berubah menjadi
hanya satu nama yakni Commuter Line.
2. Transportasi
lainnya
Angkutan darat selain mobil, bus
ataupun sepeda motor yang lazim digunakan oleh masyarakat, umumnya digunakan
untuk skala kecil, rekreasi, ataupun sarana sarana di perkampungan baik di kota
maupun di desa antara lain: sepeda, becak, bajaj, dan delman.
2.2. Hipotesis
Untuk menentukan hipotesis pada penelitian ini digunakan uji Chi Square.
Uji Chi Square merupakan
salah satu uji non parametik. Karena termasuk dalam uji non parametrik,
maka uji Chi Square dapat diterapkan
untuk pengujian data nominal dan nominal atau kategorik. Pengujian Chi
Square biasa digunakan untuk
mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data
observasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebarab data tersebut dapat diketahui besarnya
pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainya. Dalam penelitian ini Uji Chi Square digunakan untuk mengetahui hubungan antara
variabel-variabel yang terdapat pada karakteristik pelanggan KA Commuter Line Bogor-Jakarta dengan
tingkat kepuasan pelanggan.
Variabel-variabel yang akan diuji antara
lain :
1. Jenis
kelamin dengan tingkat kinerja.
2. Usia
dengan tingkat kinerja.
3. Jenis
pekerjaan dengan tingkat kinerja.
4. Tingkat
pendapatan dengan tingkat kinerja.
5. Tujuan
perjalanan dengan tingkat kinerja.
6. Alat
transportasi awal sebelum beralih ke KA Commuter
Line dengan tingkat kinerja.
7. Alasan
mempergunakan KA Commuter dengan tingkat kinerja.
8. Alat
transportasi menuju stasiun dengan tingkat kinerja.
9. Alat
transportasi meninggalkan stasiun dengan tingkat kinerja.
10. Frekuensi
penggunaan KA Commuter tingkat kinerja.
Hipotesa dari uji Chi Square adalah :
-
H0 menyatakan frekuensi data observasi
bersifat bebas atau tidak terdapat pengaruh atau hubungan antara dua observasi
yang di uji.
-
H1 menyatakan terdapat pengaruh atau
hubungan antara kedua observasi tersebut.
Dasar pengambilan keputusan adalah
jika nilai Chi Square hitung lebih
bessar dari chi squaretabel atau
nilai probability Chi Square lebih
kecil dari α (5%), maka H0 ditolak. Sebaliknya,
penerimaan H0 terjadi jika nilai Chi Square hitung lebih kecil dari Chi
Square tabel atau nilai probability Chi Square lebih besar dari α (5%).
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. KAI
Commuter Jabodetabek cabang Bogor. Pemilihan lokasi untuk penelitian ini
dilakukan secara sengaja (purposive). Penelitian ini dilaksanakan selama
satu bulan, yaitu mulai bulan November sampai Desember 2013.
3.2. Metode Penelitian
Metode pengumpulan data atau teknik pengambilan data dilakukan
dengan cara observasi langsung, wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk
mendapatkan data primer, (kuisioner pada Lampiran 1), sedangkan untuk
mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka. Metode pemilihan sampel
yang digunakan yaitu metode non probability sampling dengan menggunakan teknik
convenience sampling. Responden tersebut adalah pelanggan atau penumpang
KRL Commuter Line yang akan melakukan
perjalanan dengan menggunakan KRL Commuter
Line tujuan Bogor-Jakarta dan bersedia menjadi responden. Pemilihan tersebut
dilakukan setiap hari selama penelitian pada jam Operasi KRL Commuter
Bogor–Kota.
Pengukuran terhadap indeks kepuasan
pelanggan (Customer Satisfaction Index) diperlukan karena hasil dari
pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan
sasaran-sasaran ditahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan
pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan target dalam peningkatan
kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan
karena proses pengukuran kepuasan pelanggan
bersifat continue.
Cara menghitung indeks kepuasan pelanggan
adalah:
1.
Menghitung Weighting Factors (WF)
Yaitu fungsi dari media importance
score atau skor median tingkat masing-masing atribut dalam bentuk 5% dari total
median importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk
seluruh atribut yang diuji.
2.
Menghitung Weighted Score (WS)
Yaitu fungsi dari median satisfaction
score atau skor median tingkat kepuasan masing-masing atribut dikalikan
dengan Weighting Factors (WF) masing-masing atribut.
3.
Menghitung Weighted Median Total
(WMT)
Yaitu total dari nilai Weighted
Score (WS) keseluruhan
4.
Indeks Kepuasan Pelanggan
Yaitu perhitungan dari Weighted
Median Total (WMT) dibagi skala maksimum atau hightest scale dikali
100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan criteria sebagai berikut:
a.
0,81 – 1,00 Sangat puas
b.
0,66 – 0,80 Puas
c.
0,51 – 0,65 Cukup puas
d.
0,35 – 0,50 Kurang puas
e.
0,00-0,34 Tidak puas
3.3. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian berupa jenis
data adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang
diperoleh secara langsung dari sumber pertama. Data primer tersebut meliputi
pengisian kuesioner oleh Pelanggan KRL
Commuter Line dan wawancara baik kepada pelanggan maupun pada pada karyawan
PT. KAI Commuter Jabodetabek, serta observasi (pengamatan) yang
dilakukan terhadap aktivitas pelanggan.
dan kegiatan operasional karyawan PT. KAI Commuter Jabodetabek.
Data sekunder diperoleh melalui studi literatur, baik yang diperoleh dari data
dan dokumen perusahaan, studi pustaka, internet, dan berbagai sumber lainnya.
3.4. Teknik Menganalisis Data
Teknik Importance and
Performance Analysis digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat
kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat
kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan dari kualitas
pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan
terhadap kinerja pelayanan. skala Likert 5 tingkat digunakan untuk
mengukur tingkat kepentingan yaitu sangat penting, penting, cukup penting,
kurang penting dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai
berikut:
a. Jawaban sangat penting diberi skor 5, b.
Jawaban penting diberi skor 4,
c. Jawaban cukup penting diberi skor 3, d.
Jawaban kurang penting diberi skor 2.
e.
Jawaban tidak penting diberi skor 1.
Tingkat pelaksanaan adalah kinerja
aktual dari mutu pelayanan diberikan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek,
yang dirasakan oleh konsumennya. Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk
mengukur tingkat pelaksanaan yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik
dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:
a. Jawaban sangat baik diberi skor 5.
b. Jawaban baik diberi skor 4.
c. Jawaban cukup baik diberi skor 3.
d. Jawaban kurang baik diberi skor 2.
e. Jawaban tidak baik diberi skor 1.
Dalam analisis data ini terdapat
dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, di mana X adalah tingkat
kinerja suatu produk konsumen sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.Uji Korelasi Chi Square berdasarkan
Tingkat Kinerja
Pengujian Chi Square ini
digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data
observasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebaran data tersebut
dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainya.
Uji ini dilakukan pada 10 variabel karakteristik pelanggan. Hasil penghitungan Chi
Square untuk variabel-variabel karakteristik pelanggan yang memiliki
hubungan dengan tingkat kinerja dapat dilihat di bawah ini.
a. Tujuan
perjalanan
Berdasarkan hasil uji Chi Square,
Terdapat korelasi antara tujuan perjalanan dengan kepuasan responden. Hal ini
dapat dilihat dari nilai P value (Asymp. Sig) < 5 persen (0,000 < 0,05).
Korelasi ini dapat disebabkan karena beberapa hal antara lain sebagai berikut:
1. Berdasarkan
hasil pengolahan data primer menunjukkan bahwa tujuan utama dari penggunaan KA Commuter Line Bogor-Jakarta adalah untuk
kepentingan bekerja baik secara individu mapun perusahaan oleh karena itu
pelanggan membutuhkan layanan transportasi yang efisien dan efektif salah
satunya dalam hal ketepatan waktu keberangkatan dan waktu tiba di tempat
tujuan.
2. Variabel
tujuan perjalanan tersebut berkaitan erat dengan atribut ketepatan jadwal
perjalanan KA Commuter pada tabel
tingkat kinerja, dimana ketepatan jadwal perjalanan KA Commuter merupakan atribut yang memiliki nilai tingkat kepentingan
paling tinggi dan juga menjadi atribut yang memiliki nilai kinerja paling rendah
berdasarkan penilaian pelanggan.
3. Keterangan
diatas menunjukkan bahwa tujuan perjalanan pelanggan berpangaruh pada penilaian
pelanggan terhadap kinerja atau mutu pelayanan diberikan.
b.
Alat Transportasi Awal Sebelum Menggunakan
KA Commuter Line
Berdasarkan hasil uji Chi Square,
Terdapat korelasi antara alat transportasi awal yang digunakan dengan kepuasan
responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai P value (Asymp. Sig) < 5 persen
(0,000 < 0,05). Korelasi ini dapat disebabkan karena beberapa hal antara
lain sebagai berikut:
1.
Berdasarkan hasil pengolahan data primer
menunjukkan bahwa pengguna bus kota merupakan mayoritas pengguna alat
transportasi lain yang beralih ke Kereta Api Commuter Line Bogor-Jakarta. Presentase tertinggi kedua adalah
pengguna motor, kemudian pengguna mobil pribadi, taksi dan terakhir dengan alat
transportasi lainnya.
2.
Berdasarkan keterangan alat transportasi
awal sebelum menggunakan KA Commuter Line
menunjukkan bahwa faktor waktu tempuh dan biaya merupakan alasan utama mengapa
para pelanggan memilih beralih dari alat transportasi bus kota ke kereta api, alasan
yang sama juga disampaikan oleh para pengguna mobil pribadi, motor dan taksi.
3.
Pelanggan mengungkapkan bahwa dengan
beralih ke alat transportasi kereta api, mereka dapat terhindar dari kemacetan
yang berimbas positif terhadap waktu tempuh yang dibutuhkan untuk berangkat dan
pulang beraktivitas, menghemat biaya transportasi yang harus dikeluarkan dan
juga relatif aman. Letak stasiun yang strategis juga sangat membantu para
pelanggan dalam hal efisiensi dan efektivitas waktu berangkat dan tiba di
tujuan masing-masing.
c.
Alat Transportasi yang Digunakan untuk
Meninggalkan Stasiun
Berdasarkan hasil uji Chi Square,
terdapat korelasi antara alat transportasi yang digunakan untuk meninggalkan
stasiun dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai P value
(Asymp. Sig) < 5 persen (0,000 < 0,05). Korelasi ini dapat disebabkan
karena beberapa hal antara lain sebagai berikut :
1.
Berdasarkan hasil pengolahan data primer
menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan kereta api Ekspres Pakuan
Bogor-Jakarta mempergunakan angkot sebagai alat transportasi yang digunakan untuk
meninggalkan stasiun.
2.
Berdasarkan keterangan alat transportasi
yang digunakan menunjukkan bahwa jarak antara lokasi yang dituju dengan stasiun
mudah dijangkau atau dengan kata lain dianggap cukup strategis oleh pelanggan.
Selain letak lokasi yang strategis, penggunaan angkot juga menunjukkan adanya
kemudahan bagi pelanggan dalam hal memperoleh alat transportasi yang dapat
digunakan, menghemat waktu tempuh dan biaya yang dibutuhkan untuk sampai ke
lokasi.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
a. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa terdapat sebelas atribut yang dianggap penting
dalam menentukan kepuasan pelanggan KA Commuter Bogor-Jakarta. Kesebelas
atribut tersebut antara lain: (1) Ketepatan jadwal perjalanan KA, (2) Kemudahan
dalam memperoleh informasi yang jelas, (3) Kecepatan dan ketepatan dalam
memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan, (4) Kecepatan merespon kondisi darurat
di dalam kereta maupun di stasiun, (5) Kecepatan dalam merespon keluhan dan
permasalahan pelanggan, (6) Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya,
(7) Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di staiun/kereta, (8) Kenyamanan
pada saat naik turun kereta (9), Kebersihan di stasiun (10), Kebersihan di
dalam kereta dan (11) Kebersihan toilet di stasiun.
b. Kinerja
PT. KA (Persero) terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan
pelanggan KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta masih kurang memuaskan. Hal ini
Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis yang menunjukkan
bahwa terdapat sebelas atribut yang berada pada kuadran pertama (prioritas
utama) yang mana atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini merupakan
atribut-atribut yang memiliki nilai kepentingan yang tinggi bagi konsumen,
namun kinerjanya masih kurang memuaskan.
c. Berdasarkan
uji Korelasi Chi Square yang dilakukan pada sepuluh variabel
karakteristik pelanggan diketahui bahwa terdapat tiga variabel yang memiliki
hubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Ketiga variabel tersebut antara
lain sebagai berikut : (1) tujuan perjalanan, (2) alat transportasi awal
Sebelum Menggunakan KA Ekspres Pakuan (3) alat transportasi yang digunakan
meninggalkan stasiun memiliki korelasi atau hubungan dengan tingkat kepuasan
pelanggan. Hal tersebut berdasarkan pada nilai P value dari ketiga variabel
yang terdapat pada karakterisktik pelanggan yaitu P value (Asymp. Sig) < 5
persen (0,000 < 0,05).
5.2. Saran
a.
Dapat dilakukan penelitian selanjutnya
dengan objek penelitian yang lebih luas, yaitu tidak hanya pada satu perusahaan
transportasi, melainkan dapat diperluas atau dapat dibandingkan dengan
perusahaan transportasi lain seperti transportasi bus (Perum DAMRI, Pelayanan
kapal, misalnya PT. PELNI, dan transportasi udara misalnya Garuda Indonesia)
yang ada di Indonesia. Selain itu tipe kepemilikan perusahaan menjadi pertimbangan
dalam penelitian dengan membandingkan perusahaan berdasarkan kepemilikannya
yaitu perusahaan transportasi swasta atau perusahaan transportasi milik
pemerintah dan asing.
b.
Penelitian mendatang dapat dilakukan dengan
mengkaji kualitas pelayanan yang berorientasi pada pelanggan, sebagai salah
satu cara menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Studi
Perbandingan pada Jasa Transportasi darat, Laut dan Udara).
DAFTAR PUSTAKA
Arsyad, Aisyah T. 2008. Analisis Kepuasan
Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa
Lembaga Pendidikan “XYZ”. Skripsi
pada Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut
Pertanian Bogor, Bogor.
Farida,
Fitriah I. 2011. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa
Kereta Api Ekspres Pakuan Jabodetabek. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan
Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Irawan, H. 2003. Prinsip Kepuasan
Pelanggan. PT Elex Media Komputindo,
Jakarta.
Kotler,
P. 2005. Manajamen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1 dan 2). PT. Indeks, Jakarta.
Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku
Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Umar,
H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
(diakses 26 Desember 2013)
(diakses 26 Desember 2013)
http://repository.ipb.ac.id/bitstream/handle/123456789/47741/H11fif.pdf
(diakses 25 Desember 2013)
laporannya sangat menarik & bagus sekali..
BalasHapus