Proposal Penelitian

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Commuter Line Tujuan Bogor-Jakarta

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis pada sektor jasa semakin meningkat saat ini. Perkembangan ini dapat diamati pada aktivitas sehari-hari, di mana sebagian besar aktivitas tersebut tidak bisa lepas dari penggunaan atau peranan dari berbagai sektor jasa. Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang cukup vital dalam menunjang berbagai aktivitas sehari-hari adalah sektor jasa transportasi. Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting dan strategis dalam memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan dan kesatuan serta mempengaruhi semua aspek kehidupan. Pentingnya transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat meningkatnya perkembangan penduduk dan pengembangan pemukiman yang semakin luas terutama dikota-kota besar seperti Jakarta.

Jakarta sebagai pusat kegiatan industri, perdagangan dan pemerintahan menuntut orang-orang yang melakukan aktivitas di kota Jakarta memiliki tingkat mobilitas yang tinggi. Berbagai aktivitas yang dilaksanakan tersebut baik aktivitas industri, perdagangan dan pemerintahan tidak hanya melibatkan masyarakat yang berdomisili di Jakarta saja tetapi juga banyak melibatkan masyarakat yang tinggal di daerah luar Jakarta contohnya di Bogor dan sekitarnya. Masyarakat Bogor dan sekitarnya yang mempunyai kegiatan di Jakarta membutuhkan alat transportasi yang dapat melayani kebutuhan mobilitas mereka baik saat berangkat beraktivitas

maupun saat pulang beraktivitas. Guna memenuhi kebutuhan tersebut, maka perlu adanya penyediaan jasa transportasi yang makin meningkat baik jumlah maupun kualitas yang mencakup keamanan, kenyamanan, tepat waktu dan efisien. Salah satu jenis transportasi yang dapat dijadikan alternatif untuk membantu mengatasi permasalahan kebutuhan transportasi masyarakat diatas adalah kereta api. Kereta api yang merupakan alat transportasi dengan multi keunggulan komparatif seperti hemat bahan bakar, energi, rendah polusi, bebas macet, bersifat massal. Selain itu kereta api juga meruapakan alat transportasi yang adaptif dengan tugas pokok dan fungsi mobilisasi arus penumpang dan barang di atas rel serta memiliki peran strategi dalam ekonomi nasional. Berbagai keunggulan komparatif yang dimiliki oleh kereta api diatas diharapakan dapat dijadikan bahan pertimbangan guna menjadi solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks dan juga memenuhi harapan masyarakat yang tinggal di luar kota Jakarta secara umum dan masyarakat Bogor  khususnya yang memiliki aktivitas di kota Jakarta akan adanya alat transportasi yang dapat melayani kebutuhan mobilitas mereka baik saat berangkat beraktivitas maupun saat pulang beraktivitas.

Mengacu pada kondisi di atas, dan melihat semakin meningkatnya respon masyarakat Bogor khususnya dan masyarakat yang tinggal di luar Jakarta pada umumnya terhadap jasa transportasi kereta api Commuter Line tujuan Bogor-Jakarta (data peningkatan jumlah penumpang dapat dilihat pada Tabel 1), maka PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai badan penyelenggara tunggal jasa angkutan kereta api di Infonesia membentuk anak perusahaan yang bernama PT. Kereta Api Indonesia Commuter Jabodetabek yang berfungsi sebagai penyelenggara jasa angkutan kereta api di wilayah Jabodetabek. Pembentukan anak perusahaan ini berawal dari keinginan para stakeholder untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks.

Pembentukan anak perusahaan ini juga bertujuan untuk lebih memfokuskan diri dalam melayani kebutuhan transportasi masyarakat masyarakat yang tinggal di luar kota Jakarta secara umum dan masyarakat Bogor khususnya yang pulang pergi setiap hari untuk melakukan berbagai aktivitas di Jakarta. Pengoperasian Kereta Api Commuter Line Tujuan Bogor-Jakarta adalah salah satu alternatif alat transportasi yang ditawarkan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek untuk menjawab kebutuhan masyarakat Bogor dan masyarakat yang tinggal di luar Jakarta umumnya, terutama untuk golongan masyarakat menengah keatas akan adanya jasa transportasi yang dapat melayani kebutuhan mobilitas mereka baik saat berangkat beraktivitas maupun saat pulang beraktivitas dan memiliki kualitas yang mencakup keamanan, kenyamanan, tepat waktu dan efisien.

Semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa transportasi pada masyarakat, tidak hanya akan berimbas pada meningkatnya jumlah perusahaan yang bergerak di bidang tranportaasi tetapi juga akan berimbas pada peningkatan persaingan yang terjadi dalam bidang bisnis tersebut. Setiap perusahaan yang bergerak di dalamnya harus memiliki strategi yang efektif dan efisien untuk tetap bertahan dan memenangkan persaingan. Mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan salah satu langkah baik yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk tetap dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar. Demi terwujudnya maksud tersebut, maka PT. KAI Commuter Jabodetabek diharapkan mampu menjaga perilaku yang ramah, efisien dan efektif dalam menyajikan produk/jasanya, sehingga dapat menumbuhkan kepercayaan dan kenyamanan dari pihak pelanggan. PT. KAI Commuter Jabodetabek juga diharapkan dapat lebih mengetahui factor-faktor apa saja yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan juga mengevaluasi dan memperbaiki faktor-faktor yang dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan. Faktor-faktor tersebut antara lain yaitu ketepatan jadwal keberangkatan KA Commuter Bogor-Jakarta yang masih sering mengalami keterlambatan, keamanan dan kenyamanan baik di stasiun dan di kereta yang masih kurang memadai, ketersediaan petugas-petugas untuk membantu pelanggan dalam proses pelayanan jasa, juga ketersediaan informasi dan layanan pendukung lainnya yang belum tersedia secara memadai.

1.1. Identifikasi Masalah

    Berdasarkan uraian diatas, maka topik ini menjadi menarik untuk

dianalisis melihat adanya peningkatan jumlah pengguna jasa transportasi KA Commuter Tujuan Bogor-Jakarta dari tahun ke tahun, yang mana peningkatan tersebut belum dibarangi dengan peningkatan kinerja atau kualitas pelayanan yang maksimal oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek sebagai penyelenggara tunggal jasa Kereta Api Commuter Jabodetabek di Indonesia. Hal tersebut dapat dilihat dari permasalahan-permasalahan yang masih sering dihadapi oleh pelanggan KA Commuter Bogor-Jakarta. Permasalahan-permasalahan tersebut antara lain; ketepatan jadwal keberangkatan KA Bogor-Jakarta yang masih sering mengalami keterlambatan, keamanan dan kenyamanan baik di stasiun dan di kereta yang masih kurang memadai, ketersediaan petugas-petugas untuk membantu pelanggan dalam proses pelayanan jasa, juga ketersediaan informasi dan layanan pendukung lainnya yang belum tersedia secara memadai.

Oleh karena itu penelitian ini akan membahas tentang bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Kereta Api Commuter Line Bogor-Jakarta, dengan cara membandingkan antara teori dan penerapannya pada Kereta Api Commuter Line Bogor-Jakarta, yaitu berdasarkan atas persepsi pelanggan melalui pengisian kuesioner, serta menganalisisnya untuk mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan.

1.2. Pembatasan Masalah

Batasan masalah dari penelitian ini adalah terbatas pada analisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan, analisis kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek terhadap kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelangggan Kereta Api Listrik Commuter Bogor-Jakarta, analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek.

1.3. Perumusan Masalah

Faktor–faktor penyebab kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan yang telah diketahui dapat memberikan masukan bagi PT. KAI Commuter dalam mengevaluasi kinerjanya hingga melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan loyal terhadap jasa transportasi kereta api khususnya jasa transportasi menggunakan Kereta Api Commuter Line Bogor-Jakarta yang ditawarkan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek. Rumusan masalah dari penelitian ini adalah:

1.      Atribut kualitas pelayanan apakah yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Commuter Line Bogor-Jakarta?

2.      Bagaimana kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Commuter Bogor-Jakarta?

3.      Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap mutu kualitas pelayanan di Kereta Api Commuter Bogor-Jakarta yang disediakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek ?

4.      Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan Kereta Api Listrik Commuter Bogor  Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan?

1.4. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

1.      Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Commuter Bogor-Jakarta.

2.      Menganalisis kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Commuter Bogor-Jakarta.

3.      Menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan  yang disediakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek.

4.      Menganalisis hubungan antara kerakteristik pelanggan Kereta Api Commuter Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan.

1.5. Kegunaan Penelitian

      Kegunaan yang dapat diambil antara lain sebagai berikut :

1.      Bagi PT. KAI Commuter Jabodetabek, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan upaya-upaya dari PT. KAI Commuter Jabodetabek, dalam menelaah kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta mengetahui tingkat kepentingan, dilihat dari segi kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi harapan bagi kepuasan pelanggan.

2.      Bagi masyarakat khususnya masyarakat pengguna Kereta Api Jabotabek, hasil penelitian ini sangat berguna sebagai wacana dalam memberikan masukan, saran dan pandangan kepada perusahaan untuk peningkatan mutu/kualitas layanan serta pencapaian kepuasan pelanggan.

3.      Penelitian ini dapat menjadi salah satu rujukan untuk melaksanakan penelitian lebih lanjut.

BAB II

LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS

2.1. Pengertian Jasa

Lovelock dan Writz (2005) mengungkapkan dua pengertian jasa, diantaranya adalah ; (1) jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi, (2) jasa adalahkegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik.

Menurut Umar (2003), mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu :

1.      Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai janji yang ditawarkan.

2.      Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan atau staf dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

3.      Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

4.      Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.

5.      Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

2.1.1.      Kepuasan Pelanggan

           

            Menurut Kotler (2000), para konsumen membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, kenyataannya apakah suatu penawaran memenuhi harapan akan nilai konsumen mempengaruhi dan kemungkinan mereka akan membeli kembali. Para pembeli akan membeli kembali pada perusahaanyang mereka anggap menawarkan customer delivery value yang tinggi.

Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasaan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk

tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan serta keseluruhan.

2.1.2.      Faktor-faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2003) mengemukakan bahwa terdapat lima

komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:

1.      Kualitas produk

Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance reliability, conformance, durability, dan consistency. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2.      Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep serqual meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.

3.      Faktor emosional

Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.

4.      Harga

Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi.

5.      Kemudahan

Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.1.3.      Pengertian Transportasi

Transportasi adalah pemindahan manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah wahana yang digerakkan oleh manusia atau mesin. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Transportasi sendiri dibagi 3 yaitu, transportasi darat, laut, dan udara. Transportasi udara merupakan transportasi yang membutuhkan banyak uang untuk memakainya. Selain karena memiliki teknologi yang lebih canggih, transportasi udara merupakan alat transportasi tercepat dibandingkan dengan alat transportasi lainnya.

2.1.4.      Definisi Kereta Api

Kereta api adalah sarana transportasi berupa kendaraan dengan tenaga gerak, baik berjalan sendiri maupun dirangkaikan dengan kendaraan lainnya, yang akan ataupun sedang bergerak ed an. Kereta api merupakan alat transportasi ed an yang umumnya terdiri dari lokomotif (kendaraan dengan tenaga gerak yang berjalan sendiri) dan rangkaian kereta atau gerbong (dirangkaikan dengan kendaraan lainnya). Rangkaian kereta atau gerbong tersebut berukuran ed ane luas sehingga mampu memuat penumpang maupun barang dalam skala besar. Karena sifatnya sebagai angkutan missal efektif, beberapa ed an berusaha memanfaatkannya secara maksimal sebagai alat transportasi utama angkutan darat baik di dalam kota, antarkota, maupun antarnegara. Jenis-jenis kereta api dilihat dari segi propulsi (tenaga penggerak) terdiri dari: kereta api uap,kereta api diesel dan kereta api rel listrik (komuter), dilihat dari segi penggunaan rel terdiri dari: kereta api rel konvensional dan kereta api monorel. Sedangkan kereta api jika dilihat dari segi diatas/dibawah permukaan tanah terdiri dari kereta api permukaan (surface), kereta api ed an (elevated) dan kereta api bawah tanah (subway).

1.      Kereta Api Rel Listrik (commuter)

Mass rapid transit adalah layanan transportasi umum dengan jangkauan ed a yang tersedia bagi siapapun yang membayar ongkos yang telah ditentukan dan dirancang untuk memindahkan sejumlah besar penumpang dalam waktu bersamaan. Salah satu bentuk dari mass rapid transit adalah Kereta Api (KA) Commuter. Istilah KA Commuter berkaitan dengan pengoperasian kereta api hanya pada awal dan akhir hari kerja, dikhususkan untuk mengangkut konsumen yang hendak menuju ed an atau meninggalkan pusat kota. Akan tetapi istilah tersebut juga umum dipergunakan bagi semua jenis angkutan kereta api yang tidak termasuk dalam kategori.

Jenis-Jenis Kereta Api Listrik (commuter) sebagai berikut :

a.       KRL Ekonomi non-AC

KRL Ekonomi non-AC adalah unit armada KRL yang ditujukan untuk masyarakat kelas ekonomi menengah-bawah. Kelas ini menggunakan armada KRL lama yang tidak menggunakan fasilitas pendingin udara (AC). Sejumlah rangkaian dibuat oleh Nippon Sharyo, Hitachi, dan BN-Holec.

b.      KRL Ekonomi AC

KRL Ekonomi AC sama fungsinya dengan KRL Ekonomi non-AC, perbedaan yang signifikan hanya terletak di fasilitas yang lebih memadai (adanya AC, unit baru) dan harga karcisnya yang lebih mahal. Menggunakan unit armada yang sama dengan KRL Commuter.

Namun, kini KRL Ekonomi non-AC sudah dihentikan operasionalnya, mulai 2 Juli 2011, mau tak mau harus menerima kebijakan baru PT Kereta Api Indonesia (PT KAI). Mulai tanggal tersebut, seluruh KRL ekspres baik jenis Pakuan Bogor ataupun Depok Ekspres akan berhenti di setiap stasiun. Hal itu berarti akan disamakan dengan pemberlakuan perjalanan KRL Ekonomi-AC yang selama ini akrab ditumpangi warga komuter. Namanya pun berubah, semua KRL ekspres maupun ekonomi-AC akan berubah menjadi hanya satu nama yakni Commuter Line.

2.      Transportasi lainnya

Angkutan darat selain mobil, bus ataupun sepeda motor yang lazim digunakan oleh masyarakat, umumnya digunakan untuk skala kecil, rekreasi, ataupun sarana sarana di perkampungan baik di kota maupun di desa antara lain: sepeda, becak, bajaj, dan delman.

2.2. Hipotesis

Untuk menentukan hipotesis pada penelitian ini digunakan uji Chi Square. Uji Chi Square merupakan salah satu uji non parametik. Karena termasuk dalam uji non parametrik, maka uji Chi Square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal dan nominal atau kategorik. Pengujian Chi Square biasa digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebarab data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainya. Dalam  penelitian ini Uji Chi Square digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel yang terdapat pada karakteristik pelanggan KA Commuter Line Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan.

Variabel-variabel yang akan diuji antara lain :

1.      Jenis kelamin dengan tingkat kinerja.

2.      Usia dengan tingkat kinerja.

3.      Jenis pekerjaan dengan tingkat kinerja.

4.      Tingkat pendapatan dengan tingkat kinerja.

5.      Tujuan perjalanan dengan tingkat kinerja.

6.      Alat transportasi awal sebelum beralih ke KA Commuter Line dengan tingkat kinerja.

7.      Alasan mempergunakan KA Commuter dengan tingkat kinerja.

8.      Alat transportasi menuju stasiun dengan tingkat kinerja.

9.      Alat transportasi meninggalkan stasiun dengan tingkat kinerja.

10.  Frekuensi penggunaan KA Commuter  tingkat kinerja.

Hipotesa dari uji Chi Square adalah :

-          H0 menyatakan frekuensi data observasi bersifat bebas atau tidak terdapat pengaruh atau hubungan antara dua observasi yang di uji.

-          H1 menyatakan terdapat pengaruh atau hubungan antara kedua observasi tersebut.

Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai Chi Square hitung lebih bessar dari chi squaretabel atau nilai probability Chi Square lebih kecil dari α (5%), maka H0 ditolak. Sebaliknya, penerimaan H0 terjadi jika nilai Chi Square hitung lebih kecil dari Chi Square tabel atau nilai probability Chi Square lebih besar dari α (5%).

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. KAI Commuter Jabodetabek cabang Bogor. Pemilihan lokasi untuk penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive). Penelitian ini dilaksanakan selama satu bulan, yaitu mulai bulan November sampai Desember 2013.

3.2. Metode Penelitian

Metode pengumpulan data atau teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer, (kuisioner pada Lampiran 1), sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka. Metode pemilihan sampel yang digunakan yaitu metode non probability sampling dengan menggunakan teknik convenience sampling. Responden tersebut adalah pelanggan atau penumpang KRL Commuter Line yang akan melakukan perjalanan dengan menggunakan KRL Commuter Line tujuan Bogor-Jakarta dan bersedia menjadi responden. Pemilihan tersebut dilakukan setiap hari selama penelitian pada jam Operasi KRL Commuter Bogor–Kota.

Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan

karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat continue.

Cara menghitung indeks kepuasan pelanggan adalah:

1.      Menghitung Weighting Factors (WF)

Yaitu fungsi dari media importance score atau skor median tingkat masing-masing atribut dalam bentuk 5% dari total median importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji.

2.      Menghitung Weighted Score (WS)

Yaitu fungsi dari median satisfaction score atau skor median tingkat kepuasan masing-masing atribut dikalikan dengan Weighting Factors (WF) masing-masing atribut.

3.      Menghitung Weighted Median Total (WMT)

Yaitu total dari nilai Weighted Score (WS) keseluruhan

4.      Indeks Kepuasan Pelanggan

Yaitu perhitungan dari Weighted Median Total (WMT) dibagi skala maksimum atau hightest scale dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan criteria sebagai berikut:

a.       0,81 – 1,00 Sangat puas

b.      0,66 – 0,80 Puas

c.       0,51 – 0,65 Cukup puas

d.      0,35 – 0,50 Kurang puas  

e.       0,00-0,34 Tidak puas

3.3. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian berupa jenis data adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber pertama. Data primer tersebut meliputi pengisian kuesioner oleh Pelanggan KRL Commuter Line dan wawancara baik kepada pelanggan maupun pada pada karyawan PT. KAI Commuter Jabodetabek, serta observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktivitas pelanggan.  dan kegiatan operasional karyawan PT. KAI Commuter Jabodetabek. Data sekunder diperoleh melalui studi literatur, baik yang diperoleh dari data dan dokumen perusahaan, studi pustaka, internet, dan berbagai sumber lainnya.

3.4. Teknik Menganalisis Data

Teknik Importance and Performance Analysis digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:

a. Jawaban sangat penting diberi skor 5.

b. Jawaban penting diberi skor 4.

c. Jawaban cukup penting diberi skor 3.

d. Jawaban kurang penting diberi skor 2.

e.  Jawaban tidak penting diberi skor 1.

Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan diberikan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek, yang dirasakan oleh konsumennya. Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat pelaksanaan yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:

a. Jawaban sangat baik diberi skor 5.

b. Jawaban baik diberi skor 4.

c. Jawaban cukup baik diberi skor 3.

d. Jawaban kurang baik diberi skor 2.

e. Jawaban tidak baik diberi skor 1.

Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, di mana X adalah tingkat kinerja suatu produk konsumen sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Arsyad, Aisyah T. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa

Lembaga Pendidikan “XYZ”. Skripsi pada Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Farida, Fitriah I. 2011. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres Pakuan Jabodetabek. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Irawan, H. 2003. Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo,

Jakarta.

Kotler, P. 2005. Manajamen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1 dan 2). PT. Indeks, Jakarta.

Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

http://id.wikipedia.org/wiki/KRL

(diakses 26 Desember 2013)

http://id.wikipedia.org/wiki/Transportasi

(diakses 26 Desember 2013)

http://repository.ipb.ac.id/bitstream/handle/123456789/47741/H11fif.pdf

(diakses 25 Desember 2013)